O processo de comunicação

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Armando Ribeiro

Diferentemente do que os americanos e europeus, de origem anglo saxônica e eslava, os povos latinos como nós , brasileiros, damos pouca importância na qualidade da comunicação interpessoal e profissional. Preocupamo-nos muito mais com a qualidade do que falamos e demonstramos, do que com o entendimento que o outro, o ouvinte, ou o destinatário da mensagem terá. Na maioria das vezes ficamos concentrados naquilo que a outra pessoa está dizendo pensando no que iremos responder.

Um dos ditados mais populares demonstra isso com clareza: Para um bom entendedor, meia palavra basta.

Essas distorções nesse processo de comunicação levam muitas vezes a uma concentração de energia, para justificarmos, ou explicarmos, mais uma vez, o que queríamos realmente transmitir. Ficamos procurando minimizar conflitos, esclarecer dúvidas, que muitas vezes não existiriam se toda essa energia estivesse direcionada no processo eficiente da comunicação. Muitas das dificuldades nos relacionamentos pessoais e, problemas nas organizações originam-se nos processos de comunicação deficientes e viciados.

Um dos maiores vícios é que percebendo que temos desenvoltura para expressão, verbal, escrita ou outra, achamos que somos bons comunicadores. Entretanto existe uma diferença fundamental entre informação e comunicação. Informar é um ato unilateral, que apenas envolve a pessoa que tem uma informação a dar. Comunicação é tornar algo comum. Fazer-se entender, provocar no outro reações.

Outro vício, não menos importante, é nossa incapacidade de ouvir. Precisamos saber falar, escrever, demonstrar sentimentos e emoções, mas igualmente importante no processo é estarmos preparados para ouvir. Observe que muitas vezes numa conversa é fácil identificar que as pessoas estão muito mais preocupadas com a maneira que irão responder. Numa análise mais fria não estão ouvindo.

Se podemos facilitar porque complicar? O custo de uma comunicação deficiente, não se revela apenas nas relações organizacionais, causa profundo mal estar e sérios conflitos pessoais.

Uma das alternativas para tornar a comunicação com qualidade é entendermos como o processo de comunicação se realiza. Não se trata de analisarmos cada diferente tipo de comunicação, mas de identificar certos pontos em comuns entre elas. A forma como se relacionam e se processam nos mais diferentes ambientes e situações.

Um modelo de processo de comunicação, entre tantos outros, elaborado por Berlo, em 1963, apresenta alguns elementos comuns:
– o emissor: é a pessoa que tem algo, uma ideia, uma mensagem, para transmitir, ou que deseja comunicar;
– o codificador: o tipo, ou a forma que o emissor irá exteriorizar;
– a mensagem: é a expressão da ideia que o emissor deseja comunicar;
– o canal: é o meio pelo qual a mensagem seja conduzida;
– o decodificador: é o mecanismo responsável pela decifração da mensagem pelo receptor; e
– o receptor: o destinatário final da mensagem, ideia etc.

O modelo fica mais claro com o diagrama abaixo:

Processo de Comunicação

O significado, a compreensão e a realimentação são componentes muito importantes da comunicação. Cabe ao emissor verificar se o significado de sua ideia foi compreendido pelo receptor. Este por sua vez realimenta o sistema e temos a partir daí grandes possibilidades de um processo de comunicação saudável. Em outras palavras o receptor quando retorna ao emissor o que entendeu da sua mensagem está dando qualidade ao processo e iniciando o di-a-logo.

Quando alguma coisa ocorre nesse processo, de forma que o significado
do emissor é diferente da compreensão do receptor, temos aquilo que foi denominado ruídos de comunicação.

Os ruídos podem ser originados em qualquer um dos elementos do processo, emissor, canal ou receptor. Existe uma extensa literatura que apresenta exemplos de tipos de ruídos mais comuns. Dentre eles, destacam-se: a ausência do feedback (a realimentação positiva) e o medo de se comunicar.

Precisamos, compreendendo melhor como funciona o processo, praticar e reconhecer como estamos nos comunicando. Reduzir e eliminar os ruídos conhecidos pelos quais somos responsáveis. E se for para aprender um pouco mais, quando você for se comunicar com alguém, preste atenção na comunicação não verbal.

A comunicação não verbal é muito importante nas relações que mantemos com as pessoas, observando poderemos verificar algumas maneiras de identificar ruídos e eliminá-los. Aqui algumas dicas ou se quiserem técnicas para um observador:

– Olhos – São os órgãos mais expressivos do corpo. Os olhos dizem se alguém está feliz, triste, interessado, exaltado, surpreso, mentindo, doente ou em uma dezena de outros estados. Temos muito pouco controle sobre o que os olhos “dizem”.

– Rosto – A boca pode parecer mal humorada, fazer careta, beicinho, sorrir ou expressar imponência. Rosto vermelho, corado, pode revelar desconforto, embaraço ou falta de emergia física. Uma sobrancelha levantada é capaz de calar uma criança que grita.

– Corpo – Nossa sociedade tira profundas (e nem sempre bem fundamentadas) conclusões sobre as pessoas, segundo sejam altas, baixas, gordas ou magras.

– Postura – Inclinado, ajoelhado, com os ombros caídos numa postura curvada ou de pé e ereto – todas essas posturas criam imagens diferentes na mente dos outros. Experimente contar algo muito alegre, uma piada, por exemplo, curvado para frente, como se estivesse olhando para os pés.

– Cabelos – Algumas pessoas fazem julgamento de outras com base na cor dos cabelos (toda loira é burra , por exemplo) ou no fato de ele ser natural ou não. A quantidade de cabelos que restam na cabeça de um homem pode ser significativa para certas pessoas, assim como a existência de bigode ou barba – e como ele cuida de um ou de outro. O corte de cabelos é, muitas vezes, um indicador de valores, crenças religiosas, ou status sócio-econômico da pessoa.

– Gestos – Os movimentos de mão reforçam ou contradizem o que é dito, e até podem servir como substitutos das palavras. Todo cuidado é pouco.

– Roupas – Livros inteiros tem sido escritos sobre como as roupas “falam”, em especial nos ambientes profissionais.

– Voz – As mensagens vocais incluem tom, altura, ênfase, inflexão, ritmo, volume, vocabulário, pronúncia , dialeto e fluência. Estudos demonstraram que esses fatores são cinco vezes mais potentes do que as próprias palavras externadas.

– Toque – Apesar dos tabus que se desenvolveram nos últimos tempos em relação ao toque nos locais de trabalho. Algumas organizações estão ensinando seus profissionais a usar o toque para melhorar a comunicação com os clientes. A mensagem de toque mais importante é o aperto de mão – por acaso não lhe diz um bocado sobre a outra pessoa?

– Comportamento – “As palavras mostram a inteligência de um homem, mas as ações seu pensamento”- Eclesiastes. As pessoas observam constantemente seu comportamento para descobrir o que há de verdade por trás de suas palavras.

– Espaço Pessoal – Corresponde à distância que mantém entre você e os outros, quando fala com eles. Às vezes, uma pessoa invade o que a outra estabeleceu como seu espaço pessoal. Essa distância varia de cultura para cultura, de região para região. Dois árabes ficam mais próximos um do outro em uma conversa do que dois alemães.

– Tempo – O que seu uso do tempo diz aos outros? Você faz as pessoas esperarem e chega atrasado a reuniões? Gosta de explicar as coisas nos seus míiiiiniiiiimooooos detalhes? Você deixa de cumprir os prazos finais combinados?

Existem uma centena de outras técnicas de comunicação verbal a serem observadas, entretanto, me parece que as que coloquei no texto são as mais comuns. Utilizem e depois entrem em contato comigo.

Comunique-se com qualidade.

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