Cliente só atrapalha II – os inteligentes contra-atacam

– CENA 1
Imagine estar dirigindo na chuva. Aquela chuva que vai e vem. Quando ela para os carros dos lados e da frente jogam no seu parabrisa aquela mistura de barro, pó, fuligem, asfalto – uma meleca. Você aciona o limpador de parabrisas e percebe que fica uma sujeira ainda pior.

A única alternativa é acionar aquele botão que esguicha água no vidro para limpar. Percebe que está entupido . Não funciona direito.

Na avenida em que você está trafegando existe uma concessionária bem a frente. Seu carro é novo e vale a pena experimentar o tal atendimento especial que ela anuncia na televisão.

Entra na concessionária, explica o problema e o consultor técnico com muita educação e polidez diz: O senhor terá que aguardar um pouquinho, pois preciso mandar seu carro para o pessoal da oficina. Você pergunta quanto tempo vai demorar e ele responde que se não for um problema maior, em 50 ou 60 minutos estará tudo resolvido. Você argumenta com ele dizendo que não tem todo esse tempo e ele rebate dizendo: a oficina está cheia.. Pense comigo. Se você tem as ferramentas próprias é bem capaz de desentupir. Pergunta ao consultor se ele pode emprestar alguma ferramenta para o serviço. Novamente com muita educação ele responde: As normas da nossa concessionária não permitem que emprestemos ferramentas.

Nessa altura da história, você já está de volta na rua, muito aborrecido, para não dizer outra coisa.

De repente você vê uma daquelas mecânicas de bairro, com aqueles carros velhos, sem metade da carroceria, e resolve parar para solicitar ao mecânico as ferramentas para tentar resolver o problema, quem sabe ele tem um alfinete para emprestar. O mecânico com aquele macacão sujo de uns 5 anos, se aproxima de você limpando as mãos da graxa .

Você ao cumprimentá-lo aperta-lhe o pulso, – a mão impossível. Explica para ele a situação pede as ferramentas emprestadas e ele diz que primeiro ele vai dar uma olhada.

Exatos 5 minutos depois, com a utilização de um instrumento que serve para limpar acendedor de fogão a gás, o esguicho funciona perfeitamente. Quanto é meu amigo? Nada !!! ele responde. Você insiste. E ele volta a recusar qualquer pagamento. A chuva volta a cair forte e você resolve esperar um pouco mais , pois o carro está numa entrada descoberta. O mecânico convida para tomar um café que ele acabou de fazer. Para não fazer uma desfeita com o homem você aceita e descobre que aquele simples mecânico de bairro é uma pessoa diferente . O café estava uma delícia. Ele é mecânico a mais de 20 anos, criou seus filhos com o fruto do seu trabalho , um deles, com muito orgulho, está entrando na faculdade de Medicina. Esse mecânico de bairro criou o SAG ( Serviço de Atendimento a Gente)

– CENA 2
Ao visitar uma grande livraria localizada no centro da sua cidade, você resolve comprar alguns livros. Antes de fazer o pagamento, o vendedor avisa que agora o Sr. pode comprar via Internet ou por telefone , nós entregamos em casa e com rapidez. Pergunte a ele se a entrega é em qualquer lugar e a resposta é que o serviço vale para qualquer bairro da cidade. Pagamento no ato da entrega.

Dias depois seu filho informa,. às 17:00 horas, que precisa levar no dia seguinte o livro de leitura do mês para a escola. Se não levar , perde pontos na nota do bimestre. Você preocupado, sem tempo de chegar até o centro onde estão localizadas as livrarias, resolve pegar o telefone para solicitar o livro . Liga para a livraria, Eu preciso do livro tal , mas preciso que ele seja entregue ainda hoje É possível ?
– Sim senhor, qual o endereço – Responde o vendedor
– É longe , mas é fácil de chegar. ( Alguma coisa perto de 20 km da livraria)
– Estará aí até às 20 horas. Se o nosso motoqueiro não puder, eu mesmo levo!!!!.
– Obrigado.

Você duvida ? Eu também duvidei . Próximo das 20:30 horas , chega na sua casa o próprio vendedor com o livro que você pediu. Preço R$ 12,00. Pergunte a ele : O motoqueiro não podia vir entregar ?. O vendedor diz que quando o motoqueiro está com entregas muito longe, ele mesmo aproveita e vem, pois dali ele já vai embora para casa. Sua casa fica aqui perto ? Ele responde , mais ou menos uns 10 km. Mas para mim é um prazer cumprir aquilo que falo, a minha palavra.

O vendedor ganhou alguma coisa a mais pela entrega do livro ? Não !!! Ele trabalha na CAPA (Central Autentica de Prazer no Atendimento).

São essas pequenas histórias que acontecem com muita Gente. São cotidianas e simples, mas esquecemos de contar aos outros. Às vezes dizemos tratarem-se de coisas de outro mundo. Atitudes incomuns? . Pessoalmente acho que não. Se cada um de nós fizermos um esforço de memória veremos que acontece muito mais do que pensamos . Afinal lembrar das coisas ruins é muito mais fácil; é mais marcante.

É preciso usar esses exemplos e torná-los referências de bom atendimento. Promova reuniões na sua empresa com todos que diretamente ou indiretamente atendem o cliente e faça o seguinte:

a) Leve algumas histórias que você colecionou , por exemplo – o feirante que leva as compras de uma senhora até a porta do edifício onde ela mora . E faz isso há mais de 10 anos!!!!. – O jornaleiro que sempre lembra daquela revista que você insiste em esquecer e que seu filho adora.!!! – O atendente da padaria que já sabe que você gosta de pães mais “branquinhos” ou “escurinhos”.

b) Solicite ao grupo outras histórias que eles conhecem e peçam para contá-las.

c ) Para cada uma delas tire o famoso “moral da história”.

d ) Divulgue para toda empresa as histórias selecionadas, principalmente aquelas que aconteceram na sua empresa.

Os inteligentes contra atacam sim!!!! A impessoalidade das nossas relações muitas vezes não permite que vejamos algo que está ali bem na nossa frente. Essa diferença pode estar na medida em que você atende bem e educadamente as pessoas , o contra ataque geralmente é educado e cortês.

Isso serve até para o cliente interno, como é que o pessoal do RH atua na sua organização? Insiste em realizar treinamentos sobre a excelência no atendimento, sucesso no atendimento, atendimento nota 1 milhão, qualidade no atendimento e outros títulos assemelhados?

Pode ser que a resposta para algumas questões esteja justamente na maneira como todos da empresa enxergam o cliente, sejam eles internos ou externos.

Pense nisso !

Armando Ribeiro

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